Le monde de l'entreprise est complexe et l'expérience terrain des commerciaux, si elle est déterminante, n'est pas pour autant suffisante à la bonne marche de cette dernière. Pour performer et atteindre un niveau d'excellence, il est essentiel que l'entreprise puisse comprendre ses clients au travers d'analyses qui leur sont dédiées. Cette démarche a pour nom le suivi commercial, autrement appelé le suivi client. Quelles sont les bonnes pratiques pour un suivi client réussi ? Découvrez nos conseils et astuces dans cet article.
Pourquoi faire un suivi client ?
Le suivi client est important, car il permet de personnaliser la relation avec ce dernier et de l'accompagner à chaque étape de son parcours. Cela offre l'opportunité à l'entreprise de s'adapter aux demandes de la clientèle et de répondre à ses besoins du moment ou à venir. Cette étape est également essentielle au bon fonctionnement de l'entreprise, puisqu'elle lui permet de collecter des informations qui vont contribuer à développer des axes d'amélioration pour un service clients plus performant.
Qu'est-ce que le suivi de la clientèle ?
Le suivi de la clientèle, aussi appelé suivi commercial ou suivi clients, consiste à conserver des informations relatives au parcours clients, afin d'optimiser et d'analyser ces dernières pour améliorer la productivité de l'entreprise. Plusieurs étapes font écho à ce parcours en partant de la première prise de contact jusqu'à la phase finale et la conclusion d'une vente en passant par la phase de négociation. Aujourd'hui, le suivi commercial, ou suivi client, va bien au-delà de la prospection client et comprend différentes phases dont :
- Le service après-vente : le service après-vente désigne l'ensemble des services qui vont être déployés après la vente pour satisfaire la clientèle. Ceux-ci vont bien entendu s'adapter à l'entreprise et aux activités commerciales qu'elle déploie.
- La fidélisation de la clientèle : celle-ci est fondamentale pour l'entreprise, car elle permet de développer une relation particulière avec les consommateurs qui s'approprient la marque jusqu'à en devenir les ambassadeurs naturels.
Comment mettre en place et assurer le service client ?
Pour assurer le service client, il est essentiel de mettre en place certains processus qui comprennent des étapes et qui s'appuient sur des outils.
Les différentes étapes du service client
Pour assurer un service client de qualité, il va être nécessaire de suivre plusieurs étapes qui peuvent être commerciales, marketing ou concerner le service après-vente. Chaque membre des équipes concernées au sein de l'entreprise va donc avoir un rôle à jouer pour mener à bien cette mission. Voici les diverses étapes :
- Les équipes vont avoir à cœur de récolter et d'organiser les données clients à travers des fiches clients, un historique contenant la nature des échanges, des achats, des éventuels litiges ou problèmes rencontrés, etc.
- L'entité commerciale va devoir gérer les contacts par une segmentation et une qualification de la base de données afin d'améliorer le service client.
- L'entité commerciale va œuvrer à la personnalisation des échanges pour que les clients disposent d'une offre qui leur correspond en leur proposant des prospects sur mesure.
- Les entreprises vont mettre en place des actions qui vont permettre d'améliorer la productivité avec des actions automatisées comme des envois de mails de bienvenue ou des relances marketing.
Les outils à disposition de l'entreprise pour mettre en place le service client
Pour mettre en place et développer le service client et la gestion des clients, les entreprises vont disposer d'outils divers et variés :
- Des outils informatiques : pour une gestion clientèle réussie, les entreprises vont s'appuyer sur l'outil informatique qui pourra prendre la forme d'un tableur comme Excel ou Word de Microsoft. Cependant, à mesure de l'évolution du monde informatique, les tableurs, même s'ils sont utiles, sont aujourd'hui parfaitement secondés par un outil CRM (Customer Relationship Management), un logiciel de gestion de la relation client qui permet de centraliser toute une quantité de données. Grâce à cet outil, les données sont ainsi partagées efficacement avec les différents collaborateurs de l'entreprise pour améliorer la productivité et mieux comprendre les attentes des clients en fonction d'analyses pointues et pertinentes.
- La carte de fidélité : les entreprises vont se servir d'un outil essentiel à toute démarche commerciale et à un excellent suivi : la carte de fidélité. La carte de fidélité va, comme son nom l'indique, permettre la fidélisation de la clientèle dans un premier temps en l'amenant à revenir dans son magasin. Par ailleurs, la carte de fidélité va permettre de récolter toutes les informations nécessaires à la constitution d'un fichier clients et sur leurs habitudes de consommation (produits, fréquence de visite, dépenses effectuées, etc.).
- Des équipes humaines : pour récolter des données et assurer un suivi client qualitatif, il va être essentiel de s'appuyer sur des ressources humaines qui devront déployer des compétences spécifiques pour améliorer la relation clients. Pour cela, les équipes pourront suivre des formations appropriées qui permettront d'entrer en relation avec le client via l'outil internet ou à travers des plateformes téléphoniques.
